Dienstleister profitieren überdurchschnittlich von der Digitalisierung

14. September 2017 um 10.38 Uhr
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Während man mit dem Begriff „Industrie 4.0“ mehrheitlich den Digitalen Wandel im sekundären Sektor meint, gibt es keinen so einprägsamen Begriff für die Dienstleistungsunternehmen. Doch gerade die Dienstleister sind diejenigen, die von der Digitalisierung und der Digitalen Transformation am meisten betroffen sind – aber auch am meisten profitieren können. Denn der Kunde wünscht und erwartet heute perfekten und personalisierten Service rund um die Uhr. Und da können die richtigen Business IT-Systeme eine grosse Hilfe sein und schnell einen Wettbewerbsvorteil bieten.

Sie kennen das: Immer und immer wieder müssen Sie bei einem Online-Anbieter Ihre Daten und Wünsche eingeben, obwohl dieser doch langsam wissen müsste, was Sie wollen. Warum erkennt mich der Dienstleister nicht sofort und weiss, was ich brauche?

Eigentlich wäre das heute doch schon keine Hexerei und trotzdem verzichten noch immer viele Dienstleistungsunternehmen auf die Möglichkeiten ausgefeilter IT-Systeme. Denn im Prinzip könnte der Anbieter in vielen Fällen sofort wissen, was dem Kunden fehlt, was er benötigt oder womit man ihn zufriedenstellen könnte. Big Data ist da so ein Stichwort, dass vielen Leuten ein mulmiges Gefühl verursacht. Der Zusammenzug von Daten führe, diese Angst herrscht vor, zum gläsernen Kunden. Denn der Anbieter wisse so eigentlich, was der Kunde möchte, bevor es der Nutzer selbst wisse.

Der Kunde wünscht Personalisierung

In Tat und Wahrheit ist aber genau dieser Komfort das, was viele Kunden dazu bewegt, ihre Daten vielerorts freiwillig preiszugeben. So weiss z.B. ein Online-Kleiderhändler nach dem Einloggen (und auf Grund des Surfverhaltens oft auch schon vorher) meist ganz genau, was einer Kundin gefällt und zeigt genau die Teile, die ihrem Geschmack entsprechen dürften. Ist doch toll und zeitsparend, wenn man nicht suchen muss, sondern alles präsentiert kriegt.

Doch dieser Mechanismus funktioniert auch im B2B-Bereich. Schnell kann sich z.B. ein Händler für Büroverbrauchsmaterial merken, welche Firma welchen Drucker in Betrieb hat oder welches Papier bevorzugt wird. Und so sofort die passenden Angebote präsentieren, wenn sich jemand in seinem Shop anmeldet. Das wird von den meisten Menschen als praktisch empfunden, dafür werden die Daten gerne bekanntgegeben.

Das Servicegeschäft profitiert

Überhaupt geht es im Servicebereich mit den richtigen Systemen in Sachen Kundenzufriedenheit sehr schnell vorwärts. So kann der Kunde schon öfter einfach auf einen Knopf drücken und das Verbrauchsmaterial wird automatisiert geliefert – ohne dass sich der Verbraucher einloggen oder einen Telefonhörer in die Hand nehmen muss.

Oder es geht noch einfacher: Warum muss der Kunde überhaupt noch selbst aktiv werden und mitteilen, dass die Heizung nicht mehr rund läuft? Oder dass der Kühlschrank leckt? Mit kleinen Sensoren können diese Maschinen sich anbahnende Defekte schon im Vorfeld melden, so dass sich der Kunde nicht darum kümmern muss.

Die Digitalisierung sorgt so dafür, dass Sie als Dienstleister Ihren Kunden noch zufriedener machen können. So können Sie sich als Anbieter noch besser von der Konkurrenz abgrenzen und profitieren so von einem nicht zu verachtenden Wettbewerbsvorteil.

Erleben Sie verschiedene Systeme live

So oder so, ob per Telefon, per Knopfdruck oder über Sensoren – diese Daten müssen verarbeitet werden. Eine Bestellung muss ausgelöst oder ein Serviceticket muss erstellt werden. Die Daten aus dem Telefonat oder von den IoT-Sensoren werden auf einer Cloud-basierten Plattform gesammelt, verdichtet und dann an die Business IT weitergeleitet.

Diese kann dann möglichst effizient und selbständig den Rest erledigen, ein Ersatzteil bestellen und/oder den Servicmonteur aufbieten. Doch wie genau funktioniert das? Und wie bilden moderne ERP-Systeme solche Vorgänge im Servicegeschäft ab?

Am 17. April 2018 können Sie es live und im direkten Vergleich erleben, wie die verschiedenen Systeme diverser Software-Anbieter mit dieser Aufgabe umgehen.

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Wir freuen uns, Sie am 17. April 2018 zum Software Contest in Bern begrüssen zu dürfen.